Numa pesquisa com milhares de respostas, algumas poucas são urgentes: um cliente prestes a sair, uma reclamação grave, alguém que perdeu a confiança. O problema é encontrá-las antes que seja tarde — sem ler tudo e sem confiar apenas na nota. É para isso que servem os casos críticos.
O volume esconde a urgência
Quanto mais respostas, mais difícil achar as que importam agora. As urgentes se afogam no meio de centenas de comentários comuns, e a média — tão útil para ver a tendência — esconde justamente o indivíduo que está prestes a romper a relação. Ler tudo, à mão, não escala; e olhar só a nota deixa passar gente em risco.
O que é um caso crítico
A definição é objetiva: são casos críticos as respostas com média de sentimentos negativos acima de 35%. A IA mede dez emoções em cada resposta aberta; quando o peso somado das negativas — frustração, tristeza, desgosto, raiva e medo — ultrapassa esse limite, a resposta é destacada. Tudo isso cai como um alerta no dashboard, numa lista pronta para você percorrer.
Independente da nota de NPS
Este é o ponto que muda o jogo: a análise de sentimentos roda em qualquer resposta aberta, não importa a nota dada. A nota é um número; o texto carrega o risco real. Alguém pode dar 6 e, no relato, transbordar frustração; outra pessoa pode até atribuir uma nota mediana e, nas palavras, avisar que vai embora.
Como o alerta não depende da pontuação, ele alcança até quem você não classificaria como detrator — um neutro ou promotor com um desabafo grave. São sinais que a nota, sozinha, jamais mostraria.
Do alerta ao caso, um a um
Do alerta, você abre cada caso e vê o quadro completo: a resposta (digitada ou transcrita do áudio), a quebra emoção por emoção e o contexto que permite agir — agência, gerente ou carteira, tipo de conta e canal. Não é só saber que existe um problema: é ter em mãos de quem é e a quem encaminhar.
O que fazer com um caso crítico
O alerta só vale pelo que vem depois dele. Com os casos críticos em mãos, o roteiro é direto:
- Priorize. Comece pelos casos com maior carga negativa — são os de maior risco de ruptura.
- Encaminhe a quem resolve. O contexto (carteira, agência, canal) leva o caso direto ao responsável certo.
- Feche o ciclo rápido. Um retorno ágil a quem relatou o problema é o que transforma um cliente em risco em um cliente retido.
Como a Tua Opinião faz
Na Tua Opinião, a análise de sentimentos roda em toda resposta aberta e a regra dos 35% faz os casos críticos emergirem sozinhos, como alerta no dashboard — com o detalhe e o contexto de cada um para você agir. É a ponte entre a nota e a ação: em vez de descobrir tarde demais que alguém saiu, você fala com quem precisa hoje.
